央行修订征信投诉办理规程：简化投诉要求，优化办理流程

3月15日，中国人民银行发布消息称，为更好地保障信息主体合法权益，推动我国征信业高质量发展，近日，中国人民银行修订发布《征信投诉办理规程》（以下简称《规程》），自2024年4月15日起施行。 所谓征信投诉，是指信息主体认为征信机构、金融信用信息基础数据库运行机构或者信息提供者、信息使用者侵害其合法权益，向中国人民银行分支机构反映，要求处理的行为。《规程》立足我国征信市场发展实际，坚持依法合规、便民利民、精准救济、高效履职基本原则，从畅通投诉渠道、明确投诉管辖、精简投诉要件、优化办理流程、规范办理文书等方面对征信投诉办理制度进行了全面修订完善。

《规程》出台有利于提高征信投诉便利度，降低投诉成本，方便人民群众维护自身合法征信权益，提升征信投诉办理质效。”央行表示。

本次《规程》的主要修订内容有三个方面。一是简化投诉要求，优化办理流程，提升办理规范性。《规程》要求中国人民银行分支机构统一在其官方网站上公布投诉渠道，简化对投诉人的身份核验要求，新增材料审查、投诉中止、合并办理等流程，并规范了投诉申请、投诉答复、终止告知等相关文书格式。

《规程》要求央行分支机构应当通过其官方网站向社会公布的征信投诉有关事项包括：（一）接待现场投诉的地址、办公时间。（二）接收信函投诉的通讯地址、邮政编码。（三）投诉应当提交的材料。（四）咨询电话。

二是统一征信投诉受理权与管辖权。具体地说，由中国人民银行分支机构统一受理所有的征信投诉，并根据受理情况统一判定投诉管辖权，确保投诉处理的公正性和权威性。 三是规范征信机构等行业主体的行为。《规程》规定征信机构等行业主体应当建立内部征信投诉处理机制，健全征信投诉管理制度，提高自律意识和服务水平，积极协助央行开展征信投诉工作。 《规程》的出台对于保障信息主体合法权益、优化征信市场环境、推动征信业高质量发展等方面都具有积极意义。征信投诉的管辖范围明确为被投诉人所在地的中国人民银行分支机构，以实现征信投诉与征信监管的主体统一和权责对等。为引导投诉人正确维权，需要加强制度设计。明确投诉受理标准，只有符合条件的投诉才能被受理，不符合条件的投诉需要告知投诉人。同时明确征信投诉的受理范围，提高征信救济的准确性。针对提供虚假材料或冒名投诉等情况，规定了终止办理的条款。具体来说，征信投诉必须同时符合以下条件，且不存在不予受理情况，才能被受理：（一）投诉材料齐备。（二）有明确的被投诉人。（三）投诉事项侵害投诉人的合法权益。（四）有反映被投诉人侵害投诉人合法权益的事实及证据或线索材料。（五）被投诉人在管辖范围内。征信投诉应在受理之日起30日内作出处理结论，并制定《征信投诉答复意见书》。