办卡容易退费难，预付式消费如何解决？

近日，中国消费者协会发布了一份《2023年预付式消费领域消费者权益保护报告》，列举了预付式消费的“六大问题”，其中包括经营者违规售卡、经营者拒绝开具消费凭证、经营者服务承诺兑现差及变相涨价、消费者办卡容易退费难、经营者跑路消费者挽回损失难、消费者维权难度大。今年三月，新疆维吾尔自治区市场监督管理局也发布了2023年十大消费投诉热点，其中也包括了预付式消费。违规办卡、变相涨价、退费困难等，都让消费者对其“爱不起来”。那么，预付式消费现状如何？维权难点是什么？这一困境如何打破？近日，记者以新疆乌鲁木齐市为例，展开了调查。 现象：卡里有余额 商家跑路了 “这是健身房的年卡，打折后2399元，送了3节私教课；这是我家附近的网吧充值卡，充100元送50元；这是洗浴中心的储值卡，充3000元送500元；这是咖啡店的电子会员卡……”三月十二日，乌鲁木齐市居民陈先生向记者展示了自己办理的各类预付卡。陈先生说，这些预付卡都有充值送金额的优惠，算下来比单次消费优惠不少。 “办这些预付卡时，你和商家签过合同吗？”记者问。“除了办健身卡时签过，其他的都没签。”陈先生说，他还因此吃过亏。“我有一张某饭店的预付卡，办卡时说消费可享受8.5折会员价，但有一次我吃完饭结账，商家说必须每个月都要消费一次才能享受会员价，而在办卡时商家根本没有提及。”陈先生说。

记者随机走访了8家涉及预付式消费的商业场所，发现除一家洗浴会所外，其余场所办理预付卡都不签合同。

记者问及“办卡后没法消费能不能退卡”，这家洗浴会所的工作人员答复：“合同里写了‘一经办理，不予退卡’。”

2023年初，乌市居民罗先生花费4000多元在一家游泳健身中心办理了一张为期一年的游泳卡，该健身中心直到当年9月都没开门营业。合同没法履行，罗先生想退款却被对方拒绝。罗先生将该健身中心起诉到法院，在法官的调解下，该健身中心给罗先生退了款。

记者调查发现，有罗先生类似经历的消费者不在少数，不只是延迟履约，商家跑路的也不少，很多消费者因此吃了“哑巴亏”。

原因：约定不明 举证难度大

预付式消费是指消费者预先向经营者支付一定金额的款项，经营者在未来的一定时期内，按照合同约定分次向消费者提供商品或者服务的消费模式。对消费者来说，预付消费折扣大、优惠多；对经营者来说，不仅能以卡锁定客源，而且可以迅速回笼资金。

记者走访发现，大到酒店、商超，小到理发店、餐馆，无论经营主体规模大小、资质如何，都纷纷涌入预付式营销的行列。

因具有“先付费，后兑现”、消费周期长、消费不连续等特点，预付卡容易被不良商家利用。

记者调查发现，有些商家随意收取预付款，不明确规则，也未与消费者签订书面合同，给出的优惠多是口头约定。

一些刚开业的商家就会收取消费者的预付款，有些甚至还没有取得营业执照。据新疆维吾尔自治区消费者权益保护委员会秘书处副秘书长施亮表示，2023年自治区12315平台收到了6974件预付式消费相关的投诉，其中超过一半的消费者没有有效证据。 记者发现，一些经营者会先收取消费者的预付款，然后经营一段时间后改变企业名称和法定代表人等信息。接着，他们会告诉消费者由于企业变动，之前的预付款无法在该店消费。有些经营者会反复变更，导致消费者无法消费，而且找不到原经营者。 2023年12月，乌市新市区人民法院受理了一起服务合同纠纷案件。由于一家美容院更换了三个业主，消费者无法退款，被迫上法庭。庭审结束后，该法院裁定消费者获得了部分预付款。 最近，乌市沙依巴克区人民法院也接受了多起因商家跑路后预付款不能使用而引发的纠纷案件。 该法院的法官边金蕊表示，此类案件的主要特点是消费者缺乏证据。有时候没有书面合同，有时候消费记录与被告经营主体没有关联。即使在证据充分的情况下，法院作出了胜诉判决，也可能由于找不到人或无财产可供执行而无法保障消费者的胜诉权益。 为防止预付式消费纠纷的发生，除了经营者必须诚信经营外，消费者也应该提高警惕，谨慎给商家预付款，不要转账到个人账户。保留证据也是非常重要的。施亮提到，尽管近些年各级消协组织经常发布消费提示和典型案例，还是有很多消费者难以抵挡低价诱惑掉入陷阱。 “在预付式消费时，消费者一定要选择规模较大、证照齐全、信誉度较高、经营状况良好的商家。办卡时要理性，不要被优惠冲昏头脑。”施亮说，经营者应坚持诚信原则，加强行业自律和规范管理，对预付卡的消费方式、售后服务等方面设立明确的使用规则，并与消费者签订书面合同来约定双方的权利义务。 记者了解到，《中华人民共和国消费者权益保护法》和《侵害消费者权益行为处罚办法》中都有规范预付式消费的条款，若经营者违反有关条款，市场监管部门可依法进行行政处罚，情节严重的，还可责令停业整顿、吊销营业执照。 当前针对预付式消费经营主体作出专门规范的，仅有2012年商务部发布的《单用途商业预付卡管理办法（试行）》。 北京大成（乌鲁木齐）律师事务所律师谷雨表示，《办法》制定时间较早，不能完全适应当前情形，如健身、美容、校外培训教育等领域并没有被纳入法定监管范围内，且《办法》仅针对企业法人，对个体工商户、合伙企业等存在监管盲区。 谷雨认为，有关部门应尽快通过制定和完善相关法律法规，行政部门、行业协会也要加强指导规范，积极创新消费维权机制，为消费者的权益提供法律保障。