上海消保委与保险同业公会发布车险理赔快处易赔”指引

随着汽车保有量持续增长，车险理赔服务的高效和质量直接影响着广大汽车消费者的利益。3月12日，上海市消费者权益保护委员会和上海市保险同业公会联合发布了《“快处易赔”车险理赔服务指引》（以下简称《指引》），该指引根据本市车险线上理赔服务现状，并充分响应了消费者的需求。通过优化线上服务操作，并明确快速处理事故现场、简化理赔手续、提高赔付速度等关键环节的操作标准，实现车险理赔服务高效、便捷、透明的目标。有效地提升了消费者车险理赔服务的获得感。 车险理赔时效慢一直是消费者反映较集中的问题。近期，有消费者反映《指引》中的“快处易赔”系统在使用过程中存在反馈速度慢、沟通时间长等问题。为此，上海市消保委和上海市保险同业公会联合组织调查范围涉及全市范围内的3000余名驾驶员、38家车险公司以及车险公司的查勘定损理赔人员等。调查发现，“快处易赔”在使用过程中存在一些问题，如车险公司的服务标准不统一，个别公司的报案响应速度慢，有时使用“快处易赔”发生误操作不能及时解决等问题，这些问题都影响了消费者的服务体验。例如，有的保险公司报案响应时长超过30分钟，而有的车险公司未明确“快处易赔”案件的结案时效要求，报案受理后要求与客户联系的时间从10分钟到30分钟不等，差异较大。

消费者使用“快处易赔”服务时，有时会因为输错事故责任或车牌信息采集错误等原因，遇到难以处理的情况。消费者缺乏有效的咨询指导和及时规范的服务支持，也给处理事故带来了很多麻烦。

为解决消费者在理赔服务中遇到的难点和堵点，上海市消费者保护委员会与上海市保险同业公会联合平安产险上海分公司、太保产险上海分公司、人保财险上海市分公司、太平财险上海分公司等车险头部企业，共同制定了《“快处易赔”车险理赔服务指引》。

该《指引》进一步规范了保险公司的理赔服务管理，对车险公司理赔服务机构、人员、信息安全、应急响应、合作机构选择等基础管理，服务提供过程、服务质量监督和评价进行了全面统一规范，提高了消费者的理赔体验，为消费者提供更快捷、透明、高效的理赔服务，推动上海地区车险理赔服务向更高水平发展。

《指引》的具体内容如下：

1. 规则更清晰。指引明确了“快处易赔”的适用场景，帮助消费者正确使用“快处易赔”处理交通事故，并申请保险理赔。
2. 服务更贴心。指引进一步强化理赔人员服务技能与礼仪要求，明确了主动引导消费者解决问题的责任和操作规范。例如：对于存在人伤等不适用“快处易赔”的事故，理赔人员应引导消费者直接报警；对于尚处于危险状态的事故车辆，理赔人员要协助消费者采取施救和保护措施，维护现场人员、车辆和物品的安全，以避免损失扩大。
3. 理赔更便捷。指引指出，在合规前提下，鼓励车险公司对小额理赔案件实行合并索赔单证、简化证件证明和减免气象证明等措施，以加快定损和理赔速度。

在定损环节，估损金额在5000元（含）以内，且损失直观、无需拆检的事故车辆，除客户另有要求外，保险公司应在事故查勘的同时核定损失；估损金额5000元至50000元（含）以内的损失，应在约定日期或报案之日起七个工作日内核定损失；估损金额50000元至100000元（含）以内的损失，应在约定日期或报案之日起十五个工作日内核定损失。

在核赔和支付环节，对索赔资料齐全、无异议的案件，自索赔资料齐全后，赔款金额在人民币5000元（不含）以下的案件，1日内完成核赔及发起支付；赔款金额在人民币5000元至10000元（含）的案件，2日内完成核赔及发起支付；赔款金额在人民币10000元至100000元（含）的案件，5日内完成核赔及发起支付；赔款金额在人民币100000元以上的案件，10日内完成核赔及发起支付。

四是管理更规范。《指引》明确了车险公司理赔服务管理标准，明确报案受理、派工接收、联系消费者、事故查勘等环节时效要求，进一步提升理赔服务效率。如：车险公司设立“快处易赔”24小时×365天线上服务；报案电话由语音系统应答的，转人工接听时的等待时间在非突发性灾害期间不超过2分钟；接到报案时，应在5分钟内完成调度并将报案编号、查勘人员信息和联系方式告知客户；事故查勘人员在报案受理后15分钟内联系客户。

《指引》还规范了人员配置、从业资质要求，明确了理赔服务人员技能与礼仪规范，强化了培训考核；增加了个人信息保护、应急响应、合作机构选择等方面的要求，保障消费者个人信息安全，提供高质量增值服务等。

为方便消费者尽快熟悉和使用“快处易赔”，上海市消保委、上海市保险同业公会还编制了“快处易赔”理赔服务指南和使用问答。目前，“快处易赔”已入驻随申办App和小程序，消费者可在随申办App或小程序中搜索“快处易赔”，点击进入后即可操作事故处理和报案理赔。

据了解，在规范“快处易赔”车险理赔服务的上海市保险同业公会与市公安交警合作，积极探索“无人机+快处易赔”对110报警轻微交通事故的处置，初步显现成效。

《指引》得到车险公司积极响应，下一步，上海市消保委、上海市保险同业公会将对《指引》的实施情况进行跟踪测评，并根据测评结果进一步优化，为消费者打造一个更加公平、透明、便捷的车险理赔环境。并在不断完善的基础上，逐步向长三角地区复制推广。